Привет! Мы — Tasty Coffee. Каждый месяц обжариваем, упаковываем и доставляем кофе тысячам покупателей и кафе по всей России. Формально кофейные зерна хранятся до двух лет, но в реальности они остаются свежими только один-два месяца после обжарки. Дальше с каждым днем во вкусе появляется больше неприятной горечи, а аромат кофе улетучивается. Поэтому мы стремимся, чтобы зерна приезжали быстро и максимально свежими, но при этом без путаницы в заказах.
В первые годы было попроще: заказов мало, поэтому один сотрудник быстро все упаковывал и отправлял, ошибок почти не было. Мы постепенно росли, и вместе с объемом заказов прибавилось работы и, соответственно, ошибок. Уже к 2018–2019 годам заказов стало так много, что люди почти каждый день жаловались, что им привезли не тот кофе или пачка не того объема.
Так мы пришли к утопической мечте избавиться от ошибок и в итоге сократили их до трех в месяц. Дальше расскажем, как мы это сделали.
Принимали пару заказов в день и не ошибались, но выросли, и всё сломалось
Интернет-магазин стал отдельным стартапом внутри компании. Офис был в обычной квартире в Ижевске. Сайт создали на бесплатном OpenCart и проработали на нем 5 лет, прежде чем написали свой с нуля. В первой команде было три человека: руководитель, менеджер и водитель. Всё делали сами: принимали заказы, собирали, возили на почту. Успевали всё и работали почти без ошибок, потому что принимали пару заказов в день.
Через пару лет объем продаж вырос: один сотрудник стал принимать и собирать больше тридцати заказов в день. Было радостно, но рост открыл сложности на следующих этапах:
Сборка. Тогда у нас было несколько сотен видов товара (SKU): кофе в зернах, пачки с мелким, средним и крупным помолом, упаковки по 250 г и 1 кг. При этом они выглядят почти одинаково — черные с белыми буквами, да и названия некоторых лотов очень похожи. Если не вчитываться, легко перепутать сорта кофе и отправить покупателю не то.
Упаковка. Чтобы стоимость доставки была оптимальной, мы старались подбирать коробки подходящего размера для заказов. Но это не всегда получалось. Например, в заказе большая кофемолка и одна пачка кофе. Сборщик берет большую коробку, заказ в ней болтается, кофе мнется, а аксессуар может разбиться.
Всё это сказывалось на качестве работы и себестоимости доставки. Кроме того, покупатели получали мятые заказы, оставались недовольны и жаловались. Поэтому мы проанализировали проблемы, которые у нас возникали, и сейчас расскажем, как их решали.
Проблема №1. Записывали заказы вручную
Сначала все заказы на доставку мы переносили вручную в Excel, сами составляли заявки для нашего производства и тратили на это кучу времени. Поэтому процесс автоматизировали первым — так у нас появилась выгрузка на производство в формате XLS по одному клику. Для сборщиков мы сделали таблицу, куда выгружались заказы и товары, которые в них входят.
Также мы сделали столбец с группировкой товаров по заказу, где видно, сколько пачек каждого веса нужно отправить. По этому столбцу сборщик мог быстрее сориентироваться, какую коробку выбрать для упаковки.
Проблема №2. Доставляли заказы Почтой России и все вечера проводили в ее офисах
Десять лет назад мемы о том, какая Почта России медленная, были очень актуальны. С тех пор многое поменялось, и теперь доставка работает так же быстро, как и у других транспортных компаний. Но раньше у почты не было личного кабинета для юрлиц, поэтому все посылки оператор регистрировал вручную. Если нужно отправить пару штук — ничего страшного. Но если заказов больше, оператор тратил очень много времени. Посылки нужно было принести в отделение Почты России, отстоять очередь, оплатить отправку наличкой, дождаться, пока система выдаст трек-номер, сохранить чек. А потом вернуться в офис и вручную занести каждый в нашу систему.
Чтобы избежать очередей, мы выбирали почтовое отделение, которое работает до 22:00 и приезжали за час до закрытия. Ужас на лицах сотрудников почты помним до сих пор
Интересные статьи
Интересные статьи
