Как составить сценарий юзабилити-тестирования

В Контуре UX-исследователи часто обучают новичков исследованиям как внутри компании, так и на внешних курсах. В этой статье расскажу, как составить сценарий и о наиболее распространенных сложностях на каждом из его этапов.

Что такое сценарий

Часто под сценарием понимают только легенду и задания — я не разделяю этот подход, потому что остальные блоки встречи, особенно ее начало, напрямую влияют на то, насколько успешно она пройдет.

В статье под сценарием я подразумеваю основу для всей встречи с респондентом: вводную, инструктаж, легенду, задания и завершение. Разберем каждую составляющую подробнее.

Вводная

Вводная — это то, с чего начинается ваша встреча. Она включает в себя приветствие, цель встречи, установление контакта.

Задача и ценность вводной заключается в создании комфортной атмосферы как для респондента, так и для вас. Она задает тон дальнейшей коммуникации и позволяет осуществить ее максимально эффективно.

В Контуре мы самостоятельно договариваемся на встречи. У такого подхода есть несколько преимуществ:

• К моменту юзабилити-тестирования мы уже знакомы с респондентом и достаточно просто поздороваться и кратко напомнить, кто вы: имя и сервис, представителем которого вы являетесь.

• Донесение цели происходит при рекруте, поэтому в начале встречи мы можем просто кратко напомнить тему.

• Установить контакт гораздо проще, потому что опять же еще при рекруте мы не просто сухо договариваемся о встрече, но и узнаем немного подробностей о пользователе и его процессе работы / отношении и т.д. к исследуемой нами теме.

Пример:

Здравствуйте, это Юлиана из Эльбы. Договаривались с вами пообщаться про работу с документами. Подскажите, все в силе, сейчас удобно?

Если в вашей компании на встречу договаривается рекрутер, на этом этапе потребуется уделить чуть больше внимания каждой составляющей.

Пример:

Здравствуйте, меня зовут Юлиана. Представляю команду разработки Контур.Эльбы. Ранее с вами договаривались на встречу по работе с документами в нашем сервисе. Подскажите, все в силе, сейчас удобно?

Благодарю. Напомню цель нашей встречи. В Эльбе изменится работа с документами. Прежде чем обновление появится в сервисе, хотим узнать, точно ли получилось понятно и удобно, потому что стремимся действительно облегчить процесс вашей работы.

Установление контакта как правило подразумевает small talk — короткий непринужденный разговор на отвлеченную тему. Ранее, когда очные встречи с респондентами были более популярны, этот этап осуществить было легко — предложить чай или кофе, уточнить, как добрались, обменяться парой слов о погоде.

При проведении встречи удаленно подобный разговор не будет уместен. Вместо него лучше продумать несколько общих вопросов, ответить на которые респонденту будет легко, а вам помогут погрузиться в контекст его работы.

Пример:

Расскажите о вашей организации. Чем занимаетесь?

Как давно открыли ИП? А начали работать в Эльбе?

Подскажите, работаете один или с сотрудниками?

Какие задачи чаще всего решаете в Эльбе?

Распространённые ошибки

• Быстрое проговаривание вводной сплошным текстом

Для создания комфортной атмосферы вводная должна быть диалогом. Старайтесь говорить размеренно и делать паузы, чтобы респондент мог отвечать в тот момент, когда на подсознательном уровне происходит импульс. Например, после приветствия нужно дать возможность поздороваться в ответ.

• Отсутствие живой реакции на ответы респондента

Старайтесь не просто проявлять активное слушание, а поддерживать разговор, даже если это не связано напрямую с исследуемой темой.

Например, если бизнес пользователя специфичный, я могу отреагировать так: «Ого, очень непростая сфера. Как выбрали именно ее?» Или, если пользователь работает с нами уже много лет начиная с самого открытия ИП, могу искренне этому обрадоваться и сказать, что мы ценим, что он с нами.

Инструктаж

После того, как вы установили контакт, рекомендую перейти к организации удаленного доступа или включения демонстрации экрана и сразу открыть прототип / сервис, в зависимости от того, в какой среде проводите тестирование.

Важно сделать это до инструктажа, чтобы дать респонденту время на усвоение озвученной вами информации. Если резко переключить пользователя на действия, содержание инструктажа попросту забудется, из-за чего в процессе ЮТ могут возникнуть сложности и вопросы.

Если вы проводите тестирование на прототипе, можно сразу сказать, что это и как с ним работать — это позволит разбить инструктаж на более короткие блоки, чтобы его было легче усвоить.

Пример:

Я открыла у вас на компьютере прототип. Это картинки, но некоторые кнопки в них уже нажимаются. Если какие-то не сработают — не пугайтесь, просто прокомментируйте, что именно хотели сделать, что ожидали увидеть. Хорошо?

Далее можно переходить непосредственно к инструктажу.

Пример:

Сейчас я попрошу вас выполнить несколько заданий. Действуйте, как обычно работаете в сервисе. Не бойтесь сделать что-то не так — мы проверяем наше решение, а не вас.

Старайтесь проговаривать ваши мысли вслух — на что обратили внимание, что хотите сделать. Не стесняйтесь критиковать и озвучивать любые вопросы. На часть из них я не отвечу в процессе, но мы обязательно вернемся к ним в конце. Все это поможет понять, что мы можем улучшить.

Подскажите, все ли понятно, можем начинать? Отлично.

Вы не против, если я включу запись, чтобы не отвлекаться на заметки? Спасибо.

Резюме того, что нужно донести на этом этапе:

• Что такое прототип и как с ним работать

• Что сейчас будет происходить

• Нужно озвучивать мысли вслух

• Любая реакция — ок

• Какого поведения ждать от вас

Помимо этого здесь мы организовываем доступ к экрану, получаем согласие на запись и даем респонденту возможность задать вопросы по процессу ЮТ.

Грамотно проведенный инструктаж обеспечит вам возможность сфокусироваться на наблюдении за поведением, не отвлекаясь на вопросы и пояснения по процессу, а респонденту — комфорт и спокойствие благодаря пониманию того, что сейчас будет происходить.

Распространенные ошибки

• Монолог

Вспомните себя в университете. Сложно было слушать и вникать в монотонную лекцию, когда вам рассказывают тонну информации без вопросов, примеров и прочих вовлекающих приемов? Также и здесь респондент может в какой-то момент перестать активно слушать, если инструктаж превратится в монолог.

Чтобы этого не допустить, делите текст на смысловые блоки. Так, например, я отделила блок с объяснением того, что такое прототип и как с ним работать.

Продумайте, как расставить паузы и интонационные акценты: например, в предложении «Старайтесь проговаривать ваши мысли вслух — на что обратили внимание, что хотите сделать» первую часть важно сказать четко и размеренно, а пояснение уже меньше выделить интонацией.

Задавайте респонденту краткие вопросы после некоторых блоков текста. Хорошо?