Может быть, вы видели в магазинах объявление, что в случае просрочки или других проблем можно звонить вот на эту горячую линию. У некоторых работодателей такая линия есть для сотрудников.
Там можно пожаловаться на задержку зп, коррупцию или ещё что-нибудь. Жалоба попадает на специальную платформу, где её изучают, проверяют и либо отклоняют, либо передают дальше, чтобы ответственные разобрались. Это комплаенс-менеджмент.
Если компания большая и у неё много юрлиц и филиалов, с менеджментом помогают подрядчики. Например, консалтинговая компания ДРТ, для которой моя команда автоматизировала данный процесс. В этом кейсе я покажу, какое решение для управления комплаенсом мы создали.
____________________________________________
Какая была проблема
Раньше подать жалобу можно было только по телефону или через сервис Anketolog. Менеджеры ДРТ после проверки передавали обращения непосредственно комплаенс-офицерам клиента.
С этим процессом было две проблемы:
человек не получал ответа на своё сообщение и не знал, приняли ли его вообще;
жалобы офицерам рассылали по почте, и письма часто пропускали.
Мы настроили на базе BPM-системы комплаенс-платформу, которой могут пользоваться и заявители, и менеджеры, и офицеры. Сейчас подробнее расскажу, как выглядит процесс.
Единая платформа для всех обращений
Сообщить о нарушении можно:
по телефону, и тогда менеджер ДРТ сам заполняет карточку обращения в системе;
по почте, и тогда система сама заводит карточку из сообщения;
на портале, где сам заполняет карточку.
Зарегистрироваться на портале можно только перейдя по специальной ссылке, и тогда обращение автоматически привяжется к определённому клиенту ДРТ. Отследить статус своих обращений можно в личном кабинете, а на главной есть инструкция как правильно такое обращение составить.
Автоматизация работы с обращениями и их отправка к комплаенс-офицерам
Обращения сначала попадают в сводный реестр, доступ к которому есть только у менеджеров ДРТ. О новых обращениях система сообщает пушем и письмом на почту.
В системе менеджер ДРТ может выбрать один из трёх шагов:
отклонить обращение без ответа, если оно окажется ложным;
отклонить обращение с ответом. Тогда он отправляет заявителю объяснение;
принять обращение и отправить на расследование в компанию. Тогда BPM-система автоматически передаёт его комплаенс-офицеру компании-клиента.
Расследование нарушений
Комплаенс-офицер узнаёт о новом обращении по почте, через SMS и из push-уведомления. В системе он может:
назначать ответственного за расследование;
отслеживать сроки и получать уведомления, если они истекут;
обсуждать ход расследования с коллегами в чате;
сообщать менеджерам ДРТ и авторам обращений (если жалобу подали не анонимно) о промежуточных результатах;
согласовывать окончательный ответ.
После этого «Первая Форма» направляет ответ заявителю на личную страницу, на почту и по SMS. Человек может отметить свою жалобу как анонимную. Тогда менеджер скрывает данные, но и ответ может прийти позже.
Результат: новая платформа смогла закрыть основные вопросы с комплаенс-менеджментом
Автоматизировала работу с сообщениями.
Консолидировала все обращения на одном портале.
Настроила аналитику и контроль сроков на интерактивных дашбордах.
Снизила репутационные риски для бизнеса своих клиентов.
По результату автоматизации мы имеем повышение эффективности работы с жалобами в 5 раз.
P.S. А если кому-то из вас интересно поработать над проектами по автоматизации российских крупных бизнесов, присоединяйтесь к нашей команде инженеров по развёртыванию ПО. Они внедряют решение и погружаются в экосистемы клиентов.
