С 2021 года мы занимаемся нашим сервис-деском. И с уверенностью можем сказать, что сегодня многоканальность — один из важнейших аспектов в клиентском сервисе. Она позволяет общаться с клиентом там, где ему удобно: в мессенджерах, по почте или по телефону. Благодаря ей представители компании могут быстрее реагировать на запросы и удовлетворять потребности пользователей. Это повышает качество обслуживания и лояльность аудитории.
В то же время, благодаря безопасности обработки данных, доступности и функциональности, одним из самых популярных мессенджеров в мире стал Telegram. Согласно исследованиям, мессенджером пользуются более 700 миллионов человек в мире. Telegram входит в топ-5 самых популярных мессенджеров планеты.
Интеграция с Telegram позволяет расширить возможности сервис-десков для службы поддержки. Конечно, мессенджер не является идеальным инструментом для бизнеса, поскольку отображение данных в нем не всегда корректно и удобно, но эта проблема решаема.
Мы подумали, а что если соединить возможности Telegram с одним из самых известных сервисов для бизнеса Битрикс24, которым только в 2021 году пользовалось уже более 10 млн зарегистрированных компаний?
Для того, чтобы общаться с клиентом в удобном ему формате, а данные подтягивались в самую популярную платформу Битрикс24, мы разработали Telegram.A24 — приложение, в котором можно вести переписку с клиентами в Telegram, не покидая пределов платформы. Оно позволило создавать несколько аккаунтов компании для работы с Telegram, не требуя создания чат-ботов, интегрировалось с открытыми линиями и позволило сохранять переписку с клиентом.
А когда мы создали свой сервис-деск, то одной из первых функций внедрили интеграцию с Telegram, так как уже знали, что она важна для пользователей.
Но настолько ли эффективен Telegram? Или проверенная годами техподдержка по телефону ничуть не уступает современным способам связи?
Техподдержка по телефону — старый и проверенный способ?
Ранее техподдержка по телефону была единственным действенным способом получения помощи. Люди звонили в колл-центры по указанным в гарантийных талонах или на сайтах номерам, общались с операторами, пытались решить проблемы самостоятельно.
Основным преимуществом техподдержки по телефону является личное общение с оператором. Клиент может задать вопросы и получить ответы на месте, не ожидая ответного письма или в мессенджере и не думая, увидит ли обращение менеджер.
Контактный номер для связи с техподдержкой до сих пор висит практически на каждом сайте, но используется он в разы реже, чем ранее. Почему же так происходит:
Многие люди чувствуют себя неуютно при общении по телефону.
Клиент не всегда слышит, что именно говорит сотрудник поддержки из-за возможных помех связи.
Звонки по телефону занимают много времени. При высокой загруженности линии значительно увеличивается время ожидания ответа оператора, а, как мы говорили много раз в своих статьях, люди НЕ ЛЮБЯТ ЖДАТЬ.
К тому же, техподдержка по телефону дорого обходится бизнесу: нужно создавать колл-центр, нанимать дополнительных сотрудников, оплачивать телефонию. Поэтому организация техподдержки по телефону — не самый оптимальный способ связи клиента с саппортом.
Telegram в техподдержке: новые возможности для оптимизации работы
Мы нашли несколько способов организации качественной технической поддержки в Telegram с помощью сервис-деска, не покидая пределов платформы и не переключаясь между окнами. При этом пользователь сможет использовать все возможности сервис-десков: распределение, упорядочивание заявок, аналитику и автоматизацию работы с клиентами.
Работать с Telegram при помощи сервис-деска можно, использовав ботов, создав аккаунт компании для общения с клиентами или через активити Битрикс24.
Для того, чтобы создать аккаунт компании, необходимо привязать аккаунт Telegram к сервис-деску. Благодаря этой интеграции можно общаться с пользователями даже в чатах Telegram, не покидая рабочего пространства и не переключаясь между окнами.
Для автоматического принятия заявок в Телеграм можно использовать ботов. Они легко создаются и настраиваются, даже интегрируясь с сервис-деском:
После создания бота пользователи могут настроить его интерфейс, добавить форму для заявок, шаблоны ответов и команды.
С помощью бота в Телеграм сотрудники технической поддержки могут получать чаевые за свою работу:
Работать с Телеграм можно при помощи софта Telegram.А24.Он позволяет сохранять историю переписки с клиентом, выставлять ограничения для сотрудников и писать пользователю даже в том случае, если его данные не занесены в Битрикс.
Еще один способ использования Telegram — активити Битрикс24. Благодаря активити Телеграм интегрируется с сервисом, позволяя настраивать сообщения, назначать ответственных и устанавливать текст статуса.
Как компании используют Telegram
Telegram бесплатен, многофункционален, может запускаться на разных платформах. Он позволяет обслуживать клиентов более эффективно, с помощью автоматизированных ботов и скриптов — для ответа на заявки требуется меньше операторов. Компании используют возможности площадки, создавая:
Каналы. В мессенджере можно создавать и вести каналы. Пользователи могут подписаться на любимых авторов, чтобы видеть текстовые сообщения, медиафайлы и эмодзи. Продвижение бизнеса осуществляется через создание контента в собственных каналах или через рекламу в каналах с нужной аудиторией.
Чаты. В Телеграм существует два типа групповых чатов: обычные (до 200 пользователей, каждый из которых имеет право на добавление новых участников и редактирование описания группы) и супергруппы (крупные чаты с более чем 200 участниками). Они удобны для использования в качестве бизнес-чатов компаний или для общения с группой клиентов.
Боты. Автоматизируют обработку запросов. Являются удобной альтернативой мобильным приложениям для компаний, так как на их разработку требуется меньше ресурсов, а пользователю не нужно устанавливать еще одно приложение на смартфон. Боты могут общаться с клиентами, оформлять заказы и принимать оплату.
Телеграм расширяет возможности бизнеса и, вместе с телефонией и электронной почтой, является частью многоканальной системы коммуникации с клиентами.
Мы рассказали вам все это, чтобы узнать ваше мнение:
